A modernização da administração pública transcendeu o discurso da eficiência operacional para se consolidar como um pilar estratégico para o desenvolvimento econômico e a promoção da equidade social. No contexto brasileiro, caracterizado por profundas desigualdades e uma vasta extensão territorial, a transformação digital dos serviços públicos não é mais uma opção, mas uma necessidade imperativa. A análise dos custos de transação, do tempo despendido pelo cidadão e do impacto direto na renda das famílias revela que a digitalização é uma das mais potentes ferramentas de política pública disponíveis atualmente. O debate, portanto, deve mover-se do "se" para o "como", focando em uma implementação que maximize os benefícios e mitigue os riscos de exclusão.
Historicamente, a interação do cidadão com o Estado é marcada por um alto grau de fricção, materializado em deslocamentos, longas filas, burocracia complexa e a necessidade de múltiplas visitas a repartições públicas para resolver uma única demanda. Cada uma dessas interações impõe um custo direto e indireto ao cidadão. O custo direto é financeiro, envolvendo despesas com transporte e, por vezes, a perda de um dia de trabalho. Para a vasta parcela da população que vive com rendimentos baixos, esse custo não é trivial; ele representa uma escolha entre acessar um direito ou suprir uma necessidade básica. Estudos recentes quantificam essa realidade: a resolução de um trâmite presencial pode custar ao cidadão brasileiro, em média, cerca de R$ 60,00, um valor expressivo que, ao ser multiplicado pelas diversas obrigações anuais, corrói o poder de compra das famílias.
Em contrapartida, a migração desses serviços para plataformas digitais resulta em uma economia drástica. A mesma demanda resolvida em minutos através de um aplicativo ou site pode gerar uma economia direta superior a R$ 50,00 por procedimento. Em escala nacional, com milhões de interações diárias, o impacto econômico agregado é monumental. Trata-se de uma transferência de recursos indireta, onde o tempo e o dinheiro que seriam gastos em burocracia são liberados para consumo, investimento ou lazer, dinamizando a economia local e melhorando a qualidade de vida. Este ganho de eficiência não beneficia apenas o cidadão; o Estado também otimiza a alocação de seus recursos, podendo redirecionar servidores de tarefas repetitivas para atividades de maior valor agregado, como fiscalização, planejamento estratégico e atendimento a casos complexos que exigem intervenção humana qualificada.
O segundo pilar da análise é o tempo. Em uma sociedade onde o tempo é um dos ativos mais valiosos, a redução de mais de quatro horas em um processo presencial para menos de uma hora em um processo digital representa uma revolução na relação Estado-cidadão. Essa economia de tempo se traduz em maior produtividade para o trabalhador, mais tempo para o cuidado com a família, para a educação e para o engajamento cívico. Para o setor produtivo, a simplificação e digitalização de processos como abertura de empresas, licenciamentos e obrigações fiscais reduzem o "Custo Brasil" e melhoram o ambiente de negócios, atraindo investimentos e fomentando a geração de empregos.
Contudo, a transição para o digital não é isenta de desafios. O principal deles é o risco de aprofundar a exclusão digital. Uma parcela significativa da população ainda enfrenta barreiras de acesso, seja pela falta de dispositivos, pela má qualidade da conexão à internet ou, mais criticamente, pela falta de letramento digital. A preferência de mais da metade da população por canais presenciais não pode ser interpretada apenas como resistência à mudança, mas como um sintoma dessas barreiras estruturais e de uma desconfiança culturalmente arraigada nas instituições e na tecnologia. Ignorar essa realidade e promover uma digitalização que não seja acompanhada de políticas de inclusão e capacitação é criar um Estado eficiente para alguns e inacessível para outros.
Portanto, a estratégia de transformação digital deve ser multifacetada. Ela precisa, em primeiro lugar, garantir a manutenção e a qualificação dos canais presenciais, que servirão como suporte para os casos complexos e para aqueles que ainda não podem ou não querem migrar para o digital. Em segundo lugar, deve investir massivamente em programas de letramento digital, especialmente para os mais idosos e para populações em situação de vulnerabilidade, transformando a inclusão digital em uma política de Estado transversal. Em terceiro lugar, a concepção dos serviços digitais deve ser radicalmente centrada no usuário, com interfaces intuitivas, linguagem simples e processos simplificados que inspirem confiança e sejam acessíveis até mesmo para quem tem pouca familiaridade com a tecnologia. A governança pública, nesse cenário, deve ser capaz de orquestrar esses múltiplos eixos, utilizando dados para monitorar a adesão, identificar gargalos e ajustar a estratégia continuamente, garantindo que a promessa de um Estado mais ágil e econômico se realize para todos os brasileiros, sem exceção.
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